Kultura organizacyjna
Witaj w Kwaterze Głównej! Jesteśmy centrum rozrywki oferującym grę Laser Tag. Od ponad 15 lat mamy swoje miejsce na mapie Wrocławia i poszukujemy osób, które będą współtworzyć Kwaterę przez kolejne lata.
Naszą misją jest dawanie dobrej zabawy, dawki adrenaliny i szerokiego uśmiechu wszystkim klientom!
Wierzymy, że aby przekazywać w świat dobrą energię musimy zadbać o nienaganną atmosferę pracy w naszym zespole. W związku z powyższym stworzyliśmy opis kultury jaka panuje w ekipie Kwatery. Opiera się ona na kilku filarach. Jesteśmy przekonani, że dbając o te aspekty tworzymy miejsce, w którym chce się być!
KOMUNIKACJA
W zespole zwracamy się do siebie po imieniu i komunikujemy się swobodnie, niezależnie od stanowiska, wieku czy stażu pracy.
Doceniamy wkład każdej osoby i każde zdanie zostanie wysłuchane. Oznacza to również przestrzeń na krytykę, jednak zawsze opartą o merytoryczne przesłanki.
W Kwaterze każdy może zwrócić uwagę każdemu, długość stażu nie ma tu znaczenia. U nas nawet Major z uwagą wysłucha uwag Szeregowego 🙂
Chętnie przyjmujemy informacje zwrotne.
Jesteśmy ze sobą szczerzy, dzięki czemu nawet w sytuacji konfliktowej możemy szybko ją przedyskutować i nie dopuścić do eskalacji.
Zaufanie jest fundamentem, na którym budujemy zespół. Dzięki atmosferze zaufania, jeśli coś Ci wypadnie to każdy postara się pomóc. Jeśli coś się wydarzy to Twoją wersję przyjmiemy za prawdziwą.
Jednak, powyższy filar naszej kultury jest możliwy tylko dzięki polityce zerowej tolerancji na kłamstwa i krętactwa. Z osobami nieuczciwymi nie chcemy utrzymywać żadnych kontaktów i żegnamy się natychmiast.
PROCEDURY
Praca w Kwaterze opiera się o spisane procedury. Dzięki temu zadania oraz sposób ich wykonania jest jasny dla każdego, a ocena wykonania jest najbliższa obiektywnej. Spis procedur jest dla nas drogowskazem w większości sytuacji, dzięki czemu praktycznie nie ma sytuacji, z którymi nie wiemy jak sobie poradzić.
Procedury istnieją po to, by ich przestrzegać. Wszelkie odchylenia od zapisanego sposobu działania powinny być konsultowane z kierownictwem.
Procedury to baza wiedzy, która cały czas ulega zmianie. Rozbudowujemy ją oraz zmieniamy, dlatego z radością przyjmujemy każdą propozycję usprawnienia lub innowacji. Jeśli zauważysz, że jakaś rzecz nie jest opisana w procedurach, a uważasz, że powinna się tam znaleźć to zaproponuj takie rozwiązanie na forum zespołu.
ŚRODOWISKO
W Kwaterze Głównej tworzymy środowisko pracy oparte o zasadę odpowiedzialność – elastyczność.
Oznacza to, że im większą odpowiedzialnością, inicjatywą i samodzielnością się wykażesz tym więcej elastyczności otrzymasz, w efekcie czego będziesz np. sam planował swoje zadania w pracy lub wybierał sposób ich wykonania (oczywiście w ramach określonych przez procedury).
Osoba, która wraz z rosnącym stażem pracy zwiększa swoją inicjatywę, zaangażowanie, rozwija swoją wiedzę i umiejętności, a w efekcie staje się coraz bardziej samodzielna, może liczyć na wzrost wynagrodzenia.
Prowadząc swoją zmianę jesteśmy osobą decyzyjną w wielu kwestiach. Wymaga to od nas odpowiedzialności, ale daje również poczucie sprawczości. Oczywiście
w konkretnych przypadkach można, a niekiedy należy, skonsultować decyzję z kierownictwem, natomiast “na co dzień” każdy z nas indywidualnie sprawia, że lokal działa tak jak powinien.
Pracując w Kwaterze przykładamy się do wykonywanych zadań. Jesteśmy małym zespołem i czyjaś niedoróbka odbija się na kolejnej zmianie. Dzięki pełnemu zaangażowaniu każdej osoby wszystkim pracuje się przyjemniej!
Zobowiązując się do wykonania czegoś bierzemy na siebie odpowiedzialność, że zostanie to wykonane. Z tego względu jeśli nie jesteśmy pewni, że jesteśmy w stanie coś zrobić, to nie deklarujemy się i nie obiecujemy (również w relacjach z klientami).
Zdajemy sobie sprawę, że każdy popełnia błędy i w Kwaterze mamy do tego prawo. Staramy się je wychwytywać i otwarcie o nich komunikować, a przede wszystkim staramy się naprawić ich konsekwencje i przeprosić osobę, której błąd dotyczył.
Z popełnianych błędów nie wyciągamy konsekwencji o ile nie jest to działanie celowe.
KLIENT
Przewodnim celem zawsze jest zapewnienie jak najlepszej zabawy naszym klientom
Staramy się wyjść naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom klientów, godząc to z naszymi procedurami np. na temat zapisów rezerwacji
Komunikując się z klientem staramy się wysłuchać i odpowiedzieć na każde pytanie. W rozmowach utrzymujemy pozytywny ton i entuzjazm, aby nawet w procesie rezerwacji przekazywać pozytywną energię w świat.
Korzystamy z języka korzyści, ale nie zasypujemy klienta informacjami, które są mu niepotrzebne. Staramy się wyczuć potrzeby naszych rozmówców i wykazać inicjatywę np. gdy podany termin nie jest dostępny, proponujemy inne godziny lub dni.
Nasi klienci są w dominującej większości świetnymi osobami, z którymi zawsze można się dogadać, pożartować itp. Niemniej w pojedynczych przypadkach może zdarzyć się wyjątek i w takich skrajnych sytuacji możemy odmówić wykonania usługi. Może to dotyczyć sytuacji, w której klient jest pod wpływem alkoholu lub zachowuje się bardzo niewłaściwie i nie reaguje na nasze uwagi.
Nawet w takiej sytuacji staramy się pozostawać spokojni i nie dać ponieść się emocjom. Bardzo często merytoryczna rozmowa może rozbroić sytuację i zakończyć ją w taki sposób, by obie strony czuły się dobrze.
PRAKTYCZNE INFORMACJE
Praca dzieli się na 3 aspekty
- obsługa grup
- sprawy administracyjne techniczne
- sprawy porządkowe – trzeba wziąć pod uwagę specyfikę grup, w których znajdują się również dzieci co sprawia, że może zdarzyć się, że trzeba będzie sprzątnąć również trudniejsze rzeczy jak np. wymioty,krew, fekalia. Są to skrajne przykłady, lecz będąc na zmianie trzeba umieć sobie poradzić również z taką sytuacją
Praca standardowo odbywa się w dyżurach:
- Poniedziałek-piątek – 9:30-17 oraz 17-22:30
- Sobota – 9:30-16 oraz 16-22:30
- Niedziela – 9:30-15 oraz 15-20:30
Czasem trzeba być w innych godzinach np. otwarcie od 7:30 lub pozostanie dłużej. Jeśli klienci zarezerwują takie godziny to naszym zadaniem jest obsłużyć ich. W skrajnych przypadkach np. pakiet nocka od 22:00 do 02:00, traktujemy to jako osobną zmianę, zatem gdy przyjmujemy taką rezerwację to szukamy osoby do obsługi tej grupy (choć oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie by zmiana popołudniowa została po prostu dłużej).
Godziny niestandardowe (czyli takie, w których nominalnie lokal byłby zamknięty) są liczone podwójnie, natomiast każda godzina dyżuru telefonicznego jest liczona jako pół godziny (oznacza to, że obsługując grupę danego dnia otrzymujemy 1,5h za każdą godzinę w lokalu).
Tworzymy zespół i jako zespół jesteśmy odpowiedzialni za wypełnienie grafiku. Nie zostawiamy pustych dyżurów. Dokonywanie zmian w grafiku jest możliwe jedynie po samodzielnym znalezieniu zastępstwa.
Powyższa zasada tyczy się również dni świątecznych, które musimy między sobą rozdzielić i pokrycie ich, tak jak każdego innego dnia, jest odpowiedzialnością zespołu.
Grafik tworzony jest w sposób elastyczny, zawsze staramy się, aby każdy otrzymał zmiany wedle swojej dyspozycyjności. Jesteśmy wyrozumiali względem trybu studiów, natomiast jeśli umawiamy się, że średnio w miesiącu pracujemy 80h to np. w okresie sesji nie może być tak, że zmniejszamy pulę godzin do 40.
Sprawdzamy grafik zmian i kalendarz rezerwacji aby pilnować czy nie musimy przyjść wcześniej.
Nie spóźniamy się na dyżury ani nie wychodzimy wcześniej bez wiedzy kierownictwa.
Wszelkie urlopy i wyjazdy zaznaczamy w tabeli dyspozycyjności. Nie może być tak, że danego dnia każdy ma wpisany brak dyspozycyjności, dlatego w tym przypadku bierzemy pod uwagę to kto jako pierwszy wpisał swoją dyspozycyjność. Jeśli danego dnia zostały 2 osoby jako dyspozycyjne to nie ma możliwości by wyłączyć swoją dyspozycyjność.
Utrzymujemy wysoką kulturę osobistą w pracy. Nie przeklinamy, korzystamy z języka poprawnie. Nie przychodzimy na kacu lub pijanym do pracy. Ta druga ewentualność będzie skutkowała zakończeniem współpracy.
Na początku jest szkolenie od 50h do 80h które kończy się testem. Znajomość procedur oraz aktywne uczestnictwo w zmianach (w tym również inicjatywa do zadawania własnych pytań gdy coś pozostaje niejasne) podczas szkolenia jest wystarczające do opanowania wszystkich potrzebnych umiejętności i w efekcie, do przejścia egzaminu. Test sprawdza gotowość do samodzielnej pracy w Kwaterze. To informacja zarówno dla kierownictwa jak i dla osoby szkolonej, że może czuć się spokojnie, ponieważ da sobie radę z większością sytuacji, które mogą przytrafić się na zmianie.
Powyższa kultura została stworzona w zespole na przestrzeni lat i jest zbiorem rzeczy, na które umawiamy się, by pracowało nam się jak najlepiej. Oznacza to również, że może się ona zmienić lub rozbudować, jeśli uznamy jako zespół, że usprawni to nasze działania!
